Qu’est-ce qu’une métrique ? Définition, explications et une illustration.
En business, la métrique représente une unité de base permettant de mesurer une action, une série d’actions – opération – ou une situation d’une entreprise ou organisation à un instant T ou sur une période donnée.
Il existe autant de métriques que de choses ou événements à pouvoir, vouloir mesurer ou estimer dans un objectif de suivre l’évolution de l’état de la structure au cours du temps – progression ; stagnation ; régression.
Autrement dit, c’est l’ensemble des capacités mesurables et utilitaires déployées pour accompagner le pilotage ou la conduite du changement d’une business unit, d’un département ou de toute entité.
Par extension, les métriques sont également appelées indicateurs clés KPI de performance ou analytics pour appuyer le fait que certaines mesures restent des estimations, des évaluations ou des indications approximatives.
Leur fonction utilité et apport relève d’une forme de recherche de garantie ou de réduction du risque dans la construction du choix ou de la décision des managers à court, moyen et long termes.
Cela porte l’expression de la volonté des entrepreneurs, actionnaires ou collaborateurs que le management, la gouvernance ou l’administration d’une entreprise soit réalisé dans un cadre chiffré, raisonnable et pondérable limitant ainsi la part des sentiments de subjectivité, d’arbitraire ou d’irrationalité.
Toutefois, la précision est toute relative et dépend de la nature et des caractéristiques de l’objet mesuré.
À ce moment entre en scène le rôle d’un analyste professionnel – data scientist ou data analyst -s’attribuant la mission de personnaliser et contrôler le processus, au-delà des outils génériques fournis par les logiciels d’aide à la décision, de progiciels ERP et autres intelligences artificielles.
Concrètement, on utilise ces outils de calculs dans les domaines de la finance d’entreprise, du marketing, du management, des ressources humaines, de la logistique, de la force de vente et en recherche et développement.
Exemples de métriques : le taux d’occupation d’un hôtel ou d’un avion ; le taux de conversion d’un e-business ; le taux de rétention des talents en RH ; l’indicateur de performance de qualité ; le taux d’attrition en relation clientèle ; le taux de marge commerciale ; le taux de retour clients ; le taux de pénétration du marché en stratégie et management ; l’indicateur de performance du délai de livraison ; le taux de profitabilité en finance d’entreprise ; le coût de production d’un prototype en recherche et développement ; le coût d’acquisition d’un client ; etc.
Pour créer des métriques, l’opérateur suit une trame logique après les phases préalables d’observation, de dialogues transversaux et de réflexion stratégique.
D’abord, il identifie les besoins personnalisés de mesure sur tel ou tel segment d’activité en fixant son attention sur la manière la plus optimale pour emprunter ou concevoir une ou plusieurs formules simples, crédibles et efficaces à même d’y répondre dans la durée.
Puis il s’engage dans la récolte, l’extraction ou la captation de données et d’informations utiles, autorisées et vérifiées sur l’entreprise ou l’objet de la mesure.
Il s’en suit un traitement, un triage et une analyse fine des données.
Ce protocole peut se résumer par la succession d’étapes suivantes :
- l’usage de capteurs branchés et d’objets connectés pour récolter les données ;
- le stockage sur le cloud computing ;
- le triage de la data ou big data par du machine ou deep learning ;
- les opérations manuelles de vérification et de contre-vérifications ;
- l’intégration des formules de calculs personnalisés des métriques à l’outil ;
- le transfert des résultats vers un tableau de bord de gestion, fluide et prospectif facilitant le pilotage des métriques et donc de la prise de décision par les managers et parties prenantes.
Illustration
Après six années d’action marketing et commerciale sur son magasin de e-commerce spécialisé dans la distribution d’outillages de quincaillerie, l’entreprise G., dirigée par le couple M, voit le volume d’activité soudainement augmenter.
En vérifiant les analytics, il constate une forte hausse des statistiques de visites provenant de deux moteurs de recherche simultanément.
Tous les indicateurs et métriques des interfaces digitales adossées à la boutique passent à un vert vif : nombre de visites + 217 % ; nombre de visiteurs uniques + 196 % ; nombre de pages vues + 204 % ; le taux de rebond se fixe à 45 % ; nombre de commandes + 350 % ; taux de transformation à 21 % ; chiffre d’affaires + 340 % ; marge nette + 39 % ; etc.
Les résultats obtenus par ce couple discret et dynamique représentent l’aboutissement d’un travail intensif et minutieux sur la refonte numérique, l’expérience utilisateur ainsi que sur le référencement naturel et payant – SEO et SEM.
L’entreprise G. a pourtant connu des aventures mémorables et quelques passages difficiles : des fournisseurs de quincaillerie compliqués, un freelance qui a planté la plateforme en pleine fête de fin d’année suite à une mauvaise manipulation du code, un référenceur du search qui usait de méthodes limites notamment du duplicate content et de liens artificiels, etc.
Fort heureusement, le couple a engrangé de l’expérience et a rencontré d’autres prestataires de services compétents et sérieux les accompagnant dans la performance technique, opérationnelle et organisationnelle.
Le tournant de l’affaire commerciale a été probablement prise lors de la détection de deux opérateurs aguerris aux techniques des actifs digitaux : un freelance anonyme du star system et une PME locale particulièrement créative et inspirée.
En s’alliant et en faisant coopérer la technique et l’artistique, ils avaient mis en place une stratégie adaptée aux ressources et contraintes de la petite structure, en adoptant un langage de franchise et de transparence : la durée et la régularité du travail seront les deux facteurs qui devront accompagner le déroulement de la planification.
Dans un monde ultra-concurrentiel, incertain et mutant en temps réel, les promesses de performance à horizon de 6 ou 12 mois ont été écartées définitivement.
La prise de conscience de cette évidence, rarement dite, a décuplé les énergies du gentil couple.
Scrupuleusement, ils ont suivi la série de recommandations sur le temps long tout en étant épaulés par les deux partenaires.
Sur l’aspect technique et opérationnel, l’alliance a développé, à partir d’une solution SaaS modulable, un monitoring centralisé et personnalisé, assez remarquable pour être souligné, permettant aux entrepreneurs de capter, d’analyser et de suivre toutes les métriques utiles à l’évolution de l’activité.
Eu égard à la forte hausse des ventes et audiences, le couple a été contraint d’implémenter d’autres indicateurs de performance notamment le taux de rotation des stocks, la localisation en temps réel des mouvements en réceptions et expéditions des marchandises, etc.
En d’autres termes, l’envol des commandes a ouvert un nouveau besoin de contrôle des performances de la supply chain management pour satisfaire la clientèle et rester à la hauteur de la confiance accordée : l’entrepôt des stocks a été rénové, adjoint à une solution IOT (objets connectés) pour capter la data puis la transmettre au monitoring.
La gestion d’une entité agile et efficace nécessite inévitablement un copilotage organisé et concis alliant le savoir et la motivation du capital humain et les métriques symbolisées par l’algorithmie.
Continuum de lecture via le sens de l’économie de la connaissance, les avantages du business récurrent ou l’usage du marketing sensoriel.