Qu’est-ce que l’engagement client ? Comment calculer le taux de l’engagement client ? Définition et explications.

L’engagement client regroupe l’ensemble des méthodes et processus marketing permettant à une entreprise de dialoguer, de converser ou d’échanger des informations qualitatives avec un client dans un objectif de fidélisation et hausse durable des ventes.

Le marketeur essaiera d’engager le client dans une série de conversations utiles de qualité de manière personnalisée dont le groupement informationnel forme un plan commercial cohérent aligné à la stratégie de la marque ou de l’entreprise.

L’idée de l’engagement est de faire intervenir l’utilisateur, le prospect ou la clientèle dans une démarche proactive positive afin de stimuler et susciter de l’intérêt et de l’attractivité autour de l’entité.

Autrement dit, l’opérateur a pour fonction de hausser le taux de rétention client, d’améliorer l’expérience utilisateur et d’optimiser la satisfaction clientèle pour la création de valeur.

Exemples de leviers d’action d’engagement client : création de contenus numériques intégrant un échange direct entre la marque et le consommateur (avis, commentaires, clic émotionnel, etc.) ; création de jeux faisant intervenir la marque et l’utilisateur ; carte de fidélité incluant un échange de promotions, de bonus, de cadeaux, de conseils utiles, etc.

Pour mesurer l’engagement des clients, utilisateurs ou prospects, il est concevable de créer un indicateur technique : le taux d’engagement client qui estime le niveau d’engagement des usagers sur un service, un produit ou une publication – le calcul est basé sur les statistiques et la quantification approximative de l’audience.

Exemples de calculs de taux d’engagement : pourcentage de commentaires sur un post ou un article par rapport à son audience ; pourcentage de clics « like » sur une publication par rapport à son audience sur les réseaux sociaux ; pourcentage de partages sur un post par rapport à son audience de vues ; nombre de joueurs sur un jeu proposé par rapport à son audience ; nombre de formulaires remplis sur un publireportage par rapport à l’audience totale d’un média ou d’un magazine papier ; etc.

Voici une formule générale possible de ce taux, exprimé en pourcentage : Taux d’engagement client = (nombre d’actions réalisées par l’utilisateur)/(nombre total d’utilisateurs exposés à l’action) * (100).

Le calcul du taux nécessite que le pilote de l’opération marketing définisse précisément l’action qu’il considère comme pertinente.

Pour visualiser les progrès ou régressions de l’entreprise, il sera utile d’établir un graphique indiquant l’évolution au cours du temps – heure, jour, semaine, mois, année – du taux d’engagement client pour une action donnée.

Subsidiairement, tout échange induit un transfert, plus ou moins important, d’émotions, de sentiments et d’affects ; le marketing sensoriel représente une composante pour hausser le taux d’engagement client.

En s’appuyant sur les outils numériques et digitaux, l’engagement client passe par une gestion de la relation clientèle individualisée en temps réel – big data ; cloud computing ; deep learning ou intelligence artificielle ; objets connectés incluant des capteurs de données ; etc.

La technologie sert principalement à récupérer la donnée puis à l’analyser automatiquement pour mieux comprendre le client afin de lui proposer un discours d’engagement ciblé, un service ou un produit adapté à son envie du moment – le bon produit ou bonne action, au bon instant, au bon prix et à la bonne personne.

Il est complexe de dessiner une stratégie efficace d’engagement client sans tenir compte des contraintes en matière de protection de la vie privée, de la donnée personnelle et autres conséquences préjudiciables du traitement de la donnée.

La recherche d’un équilibre raisonnable et modéré doit être au cœur de la construction d’une planification stratégique autour de l’engagement client et de la donnée si l’entreprise ou l’organisation souhaitent créer une relation saine et réelle de confiance avec un client et un utilisateur de plus en plus volatils, exigeants et informés.

Continuum de lecture via les sens du marketing relationnel, de la segmentation marketing ou du lean management.