Qu’est-ce que la livraison à domicile ? Définition et explications.
La livraison à domicile est un service proposé par des personnes physiques ou morales consistant à transporter, transférer, déposer ou livrer une chose ou un bien de consommation chez l’habitation du client.
Ce service s’appuie sur des techniques de logistique et de transport pour livrer la marchandise ou le produit commandé au bon endroit ou à bon port dans les délais convenus contractuellement ou conventionnellement entre le prestataire/vendeur et le client.
De nombreux outils, supports ou modes de transport peuvent être utilisés pour livrer un utilisateur, usager ou consommateur : camion, scooter, mobylette, vélo, drone, livreur à pied, voiture, véhicule autonome, etc.
Le prix et le délai de la livraison à domicile varient en fonction de nombreux paramètres et facteurs tels que : le volume et poids de la chose à livrer ; la distance entre l’entrepôt de stockage et le domicile ; la stratégie du donneur d’ordres ; le maillage de l’espace géographique cible ; le volume d’activités ; la fluidité des infrastructures de transport ; etc.
La livraison à domicile constitue un processus situé au bout de la chaîne de distribution de l’entreprise ou organisation – le célèbre dernier contact avec le client.
L’émergence de l’économie numérique et digitale a permis d’accélérer le développement de ce service à valeur ajoutée dans de nombreux secteurs d’activité tels que la grande distribution, le e-commerce, la restauration rapide, etc.
La pression concurrentielle amplifie le phénomène de la livraison à domicile quitte à marger faiblement ; l’objectif des commerçants est souvent la fidélisation de la clientèle et éviter de laisser le concurrent proposer une option attrayante et avantageuse supplémentaire à des utilisateurs de plus en plus volatils et sollicités.
La livraison à domicile prolonge ainsi l’expérience utilisateur et doit générer de la satisfaction pour éviter de subir des pertes.
Sur ce segment de service ultra-concurrentiel, les promesses des opérateurs économiques sont souvent élevées, parfois exagérées, pour capter de la part de marché, notamment en termes de délais de livraison – 30 minutes, 1 heure, 24 heures, etc. et de prix – frais de port gratuit, etc.
La rentabilité financière passe nécessairement par un volume d’activités suffisamment élevé pour réduire ou amortir le coût de livraison – effet de la masse critique et des économies d’échelle.
Au-delà de l’atteinte du seuil de rentabilité, la livraison à domicile pose la difficulté de la qualité du service fourni à un prix acceptable tout en respectant les délais de livraison – les conditions à réunir pour le succès du projet sont alors complexes, nécessitant souvent de lourds investissements et des pertes.
Les boutiques de e-commerce et magasins physiques peuvent utiliser des sous-traitants spécialisés – externalisation – , créer une unité dédiée en interne pour contrôler le processus ou décider d’un mode de fonctionnement hybride – prestataire extérieur et direction interne.
Le choix du management sera fonction de la nature de l’activité, du volume d’affaires, des contraintes et ressources en accord avec la stratégie de l’entreprise.
Le lancement d’une réflexion stratégique efficace semble être raisonnable avant tout lancement ou amplification d’un service de livraison à domicile.
Continuation de lecture via les sens du service après-vente, de la gestion de relation clientèle ou du merchandising.