Qu’est-ce que la fidélisation client ? Définition et explications.
La fidélisation client représente l’ensemble des techniques et pratiques en marketing pour fidéliser ou conserver la clientèle pour une entreprise donnée.
La méthodologie de fidélisation passe par la création d’un lien puissant et une relation durable entre l’entreprise et le client, dont l’énergie de base est tirée de la confiance.
C’est le service de gestion de la relation client (GRC) qui tient la fonction utilité pour développer la durabilité relationnelle apaisée avec le portefeuille clients.
Sachant que le coût d’acquisition d’un client est relativement élevé, l’objectif sera de le conserver le plus longtemps possible pour amortir la charge et rentabiliser au maximum le business – le marketeur parle d’améliorer le taux de rétention clientèle.
Les principaux leviers d’action à disposition du but de hausse de la fidélisation sont :
- le niveau de qualité et de disponibilité du service client par courrier, téléphone, courriel, chat, SMS, smartphone, etc. ;
- la qualité du bien ou service vendus ;
- l’expérience utilisateur et la satisfaction clientèle ;
- la connaissance client en amont de la vente ;
- les promotions, attentions, jeux, cadeaux, etc. ;
- la fourniture d’une carte de fidélité matérialisée ou dématérialisée, etc.
Indéniablement, on détecte par l’outillage de la fidélisation, une possibilité de créer un avantage décisif et durable permettant ainsi de distancer la concurrence.
Placée au cœur de la stratégie de l’entreprise ou de l’organisation, la fidélisation a tendance à converger, sous l’impulsion numérique ou les coups de masse de la transformation digitale, vers un service de personnalisation et d’individualisation automatisée – big data, machine learning, robot conversationnel, objet connecté – pour satisfaire le client roi.
Contrairement aux idées reçues, la fidélisation client relève de l’investissement indispensable et non d’une charge dont la coordination, la planification et l’organisation intrinsèque doivent s’inscrire dans la réflexion stratégique de l’entité.
Continuum de lecture via les sens de due diligence, de l’industrie du futur ou du carnet de commande.